Calidad de servicio en CRM como base de ventaja competitiva : management y nuevas tecnologías

Abstract

El siguiente trabajo tiene como objetivo elaborar un análisis de caso sobre el grado de adopción de los sistemas de información tecnológica de CRM (Customer Relationship Management, o Administración de las Relaciones con el Cliente) en PYMES de la provincia de Buenos Aires (Argentina) durante 2021. Los objetivos específicos de esta investigación son: a) la implicación voluntaria de la adopción de sistemas de CRM en PYMES argentinas en base a los lineamientos y paralelismos que tienen con el fundamento de las CRM; b) optimizar la decisión en soluciones tecnológicas de gestión basadas en los mismos principios de las modernas teorías del marketing relacional, que se resumen en poner al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales; c) mostrar mediante gráficas de datos cómo la adopción de las CRM produce cambios en las PYMES; d) determinar cuáles son las mejoras de un sistema CRM en las estrategias emergentes actuales; e) optimizar los procesos de planeación estratégica como base de ventaja competitiva; f) determinar cuál es la gama de softwares en el mercado que se adapte a las necesidades de las organizaciones; g) manifestar cuáles son los procesos de cambio dinámicos en la manera de realizar transacciones económicas (comercio/mercado); h) encontrar cual es la capacidad de proyección a futuro ante las tendencias actuales del mercado; i) reflejar las tendencias de los datos analíticos con la realidad; j) establecer una conclusión que permita ampliar la capacidad de conocimiento y razonamiento para quienes adopten dicho estudio de caso, en materia de análisis y toma de decisiones. Para, al final demostrar por intermedio del testimonio de KUNAN S.A. como la adopción del CRM puede llegar a producir una ventaja competitiva