La reputación organizacional en entornos digitales

Abstract

El presente trabajo final de investigación analiza el impacto de la interacción de los usuarios digitales en la reputación organizacional y el rol de la gestión del riesgo comunicacional y de crisis en contextos digitales contemporáneos. En el marco de la transformación del ecosistema comunicacional y la consolidación del usuario como actor activo de la conversación pública, las organizaciones enfrentan nuevos desafíos vinculados a la pérdida de control sobre los relatos que circulan en este espacio público digital y a la velocidad con la que los contenidos generados se difunden en redes sociales. Desde un enfoque cualitativo y mediante la metodología de estudio de caso, el trabajo se centra en el análisis de la gestión de situaciones críticas en la red social X (ex Twitter), tomando como caso de estudio a Banco Galicia. Para ello, se recurre al análisis documental, que incluye la revisión de documentos institucionales, protocolos de comunicación y materiales internos, al monitoreo de interacciones digitales reales y a informes de riesgo reputacional correspondientes al período 2024–2025. El estudio se apoya en aportes teóricos de la comunicación digital, las relaciones públicas y la gestión de crisis, con el objetivo de comprender cómo se construye la reputación en entornos digitales y de qué manera las estrategias comunicacionales pueden mitigar impactos reputacionales negativos para una marca. Finalmente, se identifican buenas prácticas y oportunidades de mejora en la gestión comunicacional de situaciones críticas, aportando reflexiones relevantes para el ejercicio profesional de las relaciones públicas en contextos digitales